«ЗдравКонтроль» держит руку на пульсе: как управлять качеством в здравоохранении

Лучшие практики управления качеством в здравоохранении, уже доказавшие свою эффективность, обсудили на XVII Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Медицина и качество — 2024», которая прошла в Москве 5–6 декабря.

Заместитель председателя Комиссии ОП РФ по общественному контролю и работе с обращениями граждан, президент Фонда "Социальная сфера" Евгений Мартынов свое выступление посвятил проекту «ЗдравКонтроль», который совместно реализуется Общественной палатой РФ и фондом «Социальная сфера». В 2021 году проект стартовал в Московской области, а с 2022-го начал распространяться по всей стране. В основе «ЗдравКонтроля» система медицинских телеграм-чатов, а также другие формы взаимодействия с пациентским сообществом: проведение мероприятий общественного контроля, вебинаров, эфиров с врачами, оперативных соцопросов.

«Своей целью мы ставим повышение уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью, благодаря внедрению современных цифровых решений — цифровых помощников, направленных на решение проблем, защиту прав пациентов, информирование, а также активное участие общества в проведении общественного контроля социальной сферы», — отметил Евгений Мартынов.

Участие в проекте принимают 50 субъектов РФ, в каждом из которых его партнерами являются региональные минздрав и Общественная палата. В общей сложности в проекте задействованы 1,9 тысячи медицинских организаций, создан 251 медицинский телеграм-чат. Пациенты могут бесплатно подключиться к чату по месту жительства и написать о любой проблеме, кроме вопросов скорой помощи, которую оперативно рассмотрит руководство соответствующей организации здравоохранения. В настоящий момент аудитория проекта составляет 687 тысяч пациентов. За 11 месяцев 2024 года в чаты поступило 121,5 тысячи обращений, большая часть которых была отработана. Рекомендованное время на ответ составляет два часа, при этом реально на обработку обращения в 2024 году в среднем уходило 22 минуты, поделился данными Евгений Мартынов.

«Нам важно, что отвечают пациенту в личные сообщения, поэтому иногда мы проактивно интересуемся у пациентов: довольны они — не довольны, решилась проблема — не решилась, и они нам отвечают. Для нас это очень важно с точки зрения дополнительного контроля качества. В конце каждого года мы формируем список системных проблем», — пояснил Евгений Мартынов.

С июля 2024 года появилось новое важное направление работы — единый федеральный чат медико-психологической поддержки семей воинов Отечества и участников специальной военной операции, который работает в ежедневном формате с девяти утра до девяти вечера по московскому времени. Этот проект реализуется совместно с Комитетом семей воинов Отечества. Чат ведет команда дежурных государственных психологов. Они сначала дают развернутый ответ на обращение человека по любому тревожному состоянию и после могут провести индивидуально информационную консультацию.

«Совсем недавно мы начали сопровождать все обращения с точки зрения группы риска: красный, желтый, зеленый. Мы проактивно созваниваемся, списываемся с заявителем, чтобы человек не оставался один. Это очень хорошее подспорье для людей, которые не хотят обращаться в поликлинику», — утверждает Евгений Мартынов. За неполные пять месяцев в чат добавились 10 тысяч пользователей, отработано более тысячи индивидуальных обращений.

Еще в рамках проекта «ЗдравКонтроль» за считанные минуты можно провести соцопрос. Регулярно проходят пациентские вебинар, когда главный врач со своими заместителями помогает ответить на вопросы, которые заранее собираются от пациентов, субботние эфиры с узкими специалистами. Отдельный телеграм-канал Optimus Medicus направлен на правовую защиту медицинского сообщества. Новым направлением работы стало проведение гражданских форумов, на которых медицинские вопросы рассматриваются в комплексе с вопросами социальной защиты, образования, проведения СВО. Пока такие форумы проходят только в Подмосковье, а с 2025 года планируется распространить их на всю страну. В ближайших планах команды также развитие общественного контроля в сфере здравоохранения — с этой целью подготовлены методические рекомендации по проведению общественного контроля в регионах.

Пользуясь случаем, Евгений Мартынов пригласил в 2025 году присоединиться к проекту представителей тех российских регионов, которые пока в нем не участвуют.